Cum gestionezi plangerile in social media

Te-ai confruntat vreodata cu plangeri la adresa business-ului tau in retelele sociale? Nu cred ca exista companie care sa nu o fi facut pana acum. Cu ajutorul unui plan bine pus la punct, te poti folosi intr-un mod pozitiv de comentariile negative pentru a-ti fideliza clientii.

In acest articol vei afla cum sa gestionezi comentariile negative postate pe retelele sociale.

1. Raspunde intotdeauna rapid

Este important sa raspunzi rapid si eficient la plangerile clientilor de pe retelele sociale. Ca un reper de pornire, incearca sa nu depasesti o ora cu raspunsul, chiar daca nu poti da informatii clare. De cele mai multe ori, clientii isi doresc sa stie ca ai luat in calcul problema lor pentru a se asigura ca o vei analiza cat mai curand.

Cu alte cuvinte, lasa-le de inteles cand ar putea primi un raspuns, pentru a reduce din feedback-ul negativ. Ai inteles problema sesizata si stabilesti un timp realist de raspuns.

Este important sa fii consecvent in stabilirea aceluiasi timp de raspuns, chiar daca problema apare in weekend. Conform studiilor, 40% dintre respondenti asteapta un raspuns la cateva ore de la publicarea plangerii.

2. Asuma-ti greselile

Consumatorii stiu ca niciun business nu este perfect, asa ca in loc sa-ti ascunzi greselile, mai bine ti le asumi. Nu uita ca este nevoie de timp pentru a construi o relatie de incredere cu clientii, dar este nevoie de doar cateva secunde pentru a o pierde.

Cand iti ceri scuze fanilor pe retelele sociale, recunoaste-ti greselile si asumati-le, pentru ca astfel clientul va inceta sa mai dea dea vina pe compania ta pentru problemele respective. Apoi, asigura-te ca scuzele sunt autentice si sincere. Oamenii vor observa rapid daca textul a fost copiat sau lipsit de emotie. Cu cat vei scoate in evidenta latura umana si vei folosi un ton natural, cu atat utilizatorii vor aprecia mai mult.

3. Muta conversatiile in offline

Toate conversatiile de pe retelele sociale sunt in ochii publicului, si adesea, atunci cand se discuta despre comentarii negative, acest lucru ii poate determina si pe altii sa se alature discutiei.

Cel mai bun mod de actiune este de a trata conversatia offline, astfel incat sa vorbesti cu persoana de la egal la egal. In acest mod poti avea control asupra situatiei si poti calma mult mai usor clientul.

4. Personlizeaza raspunsurile

Atunci cand clientii iti transmit un comentariu negativ, de obicei cauta sa te faca sa-ti recunosti vina si sa-i ajuti sa-si rezolva problema. Daca vei raspunde printr-un sablon automat, vei transmite un mesaj negativ clientului, care va intelege ca nu ti-ai facut timp pentru a te ocupa de problema lui si practic nu-i acorzi atentie.

Cateva reguli de care ar trebui sa tii cont atunci cand formulezi raspunsul:

• Raspunde folosind un ton de conversatie relaxat;
• Include numele clientului in raspuns;
• Informeaza clientul cum se va rezolva problema;
• Daca este o greseala, asuma-ti-o;
• Recunoaste situatia clientului in raspunsul tau.

5. Nu o lua personal

Atunci cand te ocupi de comentariile negative nu uita ca clientii nu sunt suparati pe tine ca si individ. Sunt suparati din cauza situatiei create. De aceea, nu trebuie sa iei aceste raspunsuri personal si sa-i raspunzi agresiv, pentru ca nu vei face altceva decat sa inrautatesti situatia.

6. Stabileste un plan pentru astfel de situatii

Un plan de criza pentru asemenea situatii este un document care iti va ajuta angajatii sa isi dea seama cine trebuie sa fie contactat in companie pentru rezolvarea plangerii. Documentul trebuie sa includa o lista completa a angajatilor si departamentelor din companie, impreuna cu datele lor de contact.

Prin acest document, orice angajat care se ocupa de o plangere poate (daca este necesar) transfera rapid problema persoanei potrivite. Angajații, de asemenea, au nevoie de aprobare pentru probleme mai grave, iar aceasta lista le va permite sa ajunga direct la persoana responsabila.

Un astfel de plan nu accelereaza doar timpul de raspuns pe retelele sociale, dar ii poate ajuta pe angajati sa gaseasca solutii intr-un mod mai rapid.

7. Contacteaza clientul dupa rezolvarea problemei

Odata ce ai raspuns unei plangeri pe o retea sociala, nu inseamna ca ai si rezolvat problema. Urmareste in continuare situatia clientului si asigura-te ca acesta este multumit. Daca iei legatura personal, acestia vor aprecia implicarea ta si vor simti ca nevoile lor se afla pe primul loc.

Cel mai bine este sa urmaresti situatia clientului la cateva zile dupa raspunsul oferit plangerii. Asta te ajuta sa iti identifici eventualele puncte slabe, dar este si un mod eficient de a obtine un feedback de la client cu privire la colaborarea cu compania ta.

8. Nu sterge comentariile negative

Daca stergi comentariile negative de pe retelele sociale nu inseamna ca ele vor disparea. De fapt, daca le stergi si le ignori, clientii vor comenta in continuare pana cand le vei raspunde in vreun fel. Nu sunt putine cazurile in care clientii au facut print screen la comentariul postat si l-au folosit dupa acesta a fost sters de companie.

Daca ai o politica referitoare la retelele sociale, le poti atrage atentia clientilor tai, in cazul in care iti adreseaza cuvinte jignitoare. Daca un client a intrecut limita, iar tu l-ai avertizat inainte, este in regula sa ii stergi comentariul sau sa ii dai block.

9. Monitorizeaza conversatiile referitoare la brand-ul tau

Clientii nu obisnuiesc sa te eticheteze sau sa foloseasca hashtagul companiei atunci cand scriu un comentariu negativ, de aceea este important sa monitorizezi mesajele de pe toate retelele sociale.

Poti folosi aplicatia gratutia Mention care iti permite sa monitorizezi toate mentiunile legate de compania ta pe diverse retele sociale sau bloguri. Poti sa alegi ce cuvinte cheie sa urmareasca si vei primi o notificare de fiecare data cand acestea sunt utilizate.

In concluzie

Conform studiilor, 71% dintre consumatorii care au parte de un serviciu de relatii cu clientii pozitiv vor recomanda brandul si compania si altor prieteni, comparativ cu 19% care nu primesc niciun raspuns referitor la o plangere sau la un simplu comentariu.

Evident, nu poti sa multumesti pe toata lumea pe retelele sociale, dar important este sa fii deschis si sincer atunci cand ai de-a face cu diverse comentarii negative. Adopta o abordare personala si fa-ti timp sa intelegi problema clientului tau si sa o rezolvi pe cat posibil, pentru ca astfel il vei face sa se simta important.